#66. Viết trúng insight khách hàng không còn khó nếu bạn biết điều này.

Để mang lại hiệu quả tốt nhất cho nội dung của bạn.

Là một người sáng tạo nội dung, tôi tin rằng ai cũng từng gặp phải một lỗi: tạo ra nội dung dựa trên ý kiến chủ quan của bản thân. Có nhiều khi, nội dung bạn viết đọc lên có vẻ hấp dẫn, nhưng lại không khớp với tâm lý của khách hàng mục tiêu. Điều này dễ xảy ra khi bạn chưa có nhiều trải nghiệm sống; không dành đủ thời gian để nghiên cứu khách hàng hoặc còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực bạn đang hoạt động.

Để viết trúng insight khách hàng, không có cách nào tốt hơn việc quan sát họ, trò chuyện với họ, đặt câu hỏi cho họ. Tuy nhiên, đây là cả một quá trình tương đối phức tạp. Nếu bạn không biết nên chọn quan sát và ghi chép điều gì, hỏi họ về chủ đề gì, bản tin tuần này sẽ mang tới cho bạn một số gợi ý. 

Ở đây, tôi muốn giới thiệu với bạn phương pháp sáng tạo nội dung theo hành trình khách hàng (Customer Journey). 

Customer Journey là gì? 

Nói một cách dễ hiểu và ngắn gọn nhất, đây là hành trình mà một khách hàng tiềm năng sẽ tương tác với thương hiệu - từ khi bắt đầu nhận biết cho tới lúc mua hàng và thực hiện cả các hoạt động sau mua hàng.

Ở mỗi giai đoạn trên hành trình này, khách hàng lại có những nhu cầu và những rào cản khác nhau. Khi chúng ta hiểu được mong muốn của họ và biết cách tháo gỡ các rào cản thông qua nội dung, chúng ta đang “mở đường” để khách hàng đến với mình.

Thông thường, một Customer Journey điển hình trông sẽ như thế này:

(Nguồn: QuestionPro)

Nghĩa là, khách hàng sẽ đi qua các giai đoạn:

• Awareness: nhận diện nhu cầu, nhận biết về thương hiệu.

• Consideration: tìm hiểu, so sánh và cân nhắc.

• Purchase: mua sản phẩm/dịch vụ.

• Retention: quyết định có trở thành khách hàng trung thành hay không.

• Advocacy: giúp lan truyền thông tin về thương hiệu.

Bây giờ, hãy thử đặt mình vào vị trí một người mua hàng cho sản phẩm bàn chải điện. Hành trình của bạn có thể trông sẽ như sau:

• Bạn vốn quen dùng bàn chải truyền thống và thấy ổn với nó. Bỗng một thời gian, bạn thấy mọi người nói nhiều về bàn chải điện. Ban đầu bạn không quan tâm, nhưng khi biết thông tin bàn chải điện có thể làm sạch răng gấp 100 lần so với bàn chải thông thường, bạn thấy ấn tượng và bắt đầu tìm hiểu.

• Bạn khá chắc chắn rằng mình muốn thử sử dụng một chiếc bàn chải điện. Sau khi nghiên cứu, đọc review, bạn khoanh vùng được 2 thương hiệu là A và B. Bạn tiếp tục tìm hiểu kĩ hơn về họ chứ chưa mua ngay.

• Trong lúc bạn đang cân nhắc, bất ngờ thương hiệu A tung ra chương trình khuyến mãi cho sản phẩm bàn chải điện của họ. Bạn được tặng kèm rất nhiều quà nếu mua sản phẩm. Vì vậy, bạn quyết định mua bàn chải của brand A.

• Bạn mua bàn chải về và cảm thấy hài lòng với tốc độ ship hàng, chất lượng sản phẩm. Sau đó, khi phát sinh thêm nhu cầu cho các sản phẩm khác như tăm nước, máy rửa mặt, bạn quyết định tiếp tục mua của brand A để tích lũy điểm khách hàng thân thiết.

• Sau 1 năm trở thành khách hàng của họ, bạn giới thiệu các sản phẩm này tới nhiều người trong gia đình và bạn bè của mình.

Như vậy, bạn đã đi qua đầy đủ các bước trên một hành trình khách hàng. Tất nhiên, với mỗi loại sản phẩm, các điểm chạm ở từng giai đoạn sẽ khác nhau. Đặc biệt, trong thời đại Digital thay đổi chóng mặt, chúng ta cũng sẽ cần tìm kiếm nhiều điểm chạm hơn để tác động tới khách hàng mục tiêu.

Sáng tạo nội dung trong mỗi giai đoạn như thế nào?

Giờ bạn đã biết những giai đoạn cơ bản của Customer Journey. Câu hỏi tiếp theo là: chúng ta sẽ sáng tạo nội dung gì ở mỗi giai đoạn?

Awareness

Trong giai đoạn này, khách hàng đã bắt đầu nhận diện được vấn đề của họ và tiến hành tìm kiếm câu trả lời (dù không phải ai cũng có ý định tìm mua một sản phẩm nào đó). Đôi khi, họ sẽ lên mạng để tìm kiếm một giải pháp miễn phí.

Vậy thì, một số nội dung bạn có thể sáng tạo là:

• Nhận diện và gọi tên vấn đề của khách hàng (giống như bác sĩ “bắt bệnh” sau khi nghe triệu chứng). 

• Educate khách hàng về tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề, và giới thiệu các giải pháp khả thi.

• Hướng dẫn khách hàng những cách thức cơ bản để tự học và làm.

• Gia tăng nhận diện và lòng tin đối với thương hiệu.

Consideration

Đây là lúc khách hàng đã đưa một vài thương hiệu vào tầm ngắm. Họ sẽ có xu hướng đối chiếu và so sánh nhiều khía cạnh: tính năng và giao diện của sản phẩm; giá và các chương trình hậu mãi; mức độ uy tín của thương hiệu, v.v.

Ở giai đoạn này, bạn có thể chú trọng sáng tạo những nội dung như:

• Thông tin trực diện và hấp dẫn về USP và lợi ích mà sản phẩm mang lại.

• Những điều khiến sản phẩm trở nên khác biệt so với đối thủ.

• Các lựa chọn phù hợp với từng nhóm khách hàng.

• Các case study đã thành công. 

• Những nội dung thể hiện chuyên môn sâu sắc của bạn trong lĩnh vực.

• Lời giải đáp cho những câu hỏi thường gặp.

Purchase (Decision)

Đây là giai đoạn gần như khách hàng đã sẵn sàng để “rút ví”. Thứ họ cần là một cú hích để đưa ra hành động.

Một vài gợi ý để bạn làm nội dung trong giai đoạn này:

• Demo/Tutorial

• Testimonials, review từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ.

• Chia sẻ về giá và các chương trình khuyến mãi.

• Lý do tại sao nên mua ngay tại thời điểm này.

• Sự khan hiếm hoặc cơ hội có thể sẽ mất đi nếu không mua.

Retention

Khách hàng đã mua sản phẩm của bạn. Nhiệm vụ lúc này của bạn là mang đến cho họ những trải nghiệm đầu tiên thật ấn tượng, giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành.

Trong giai đoạn Retention, bạn có thể cung cấp các nội dung:

• Lời chào đón/chúc mừng vì đã trở thành khách hàng.

• Những câu hỏi thường gặp trong quá trình sử dụng sản phẩm.

• Chia sẻ về hành trình đồng hành cùng khách hàng và những câu chuyện xoay quanh hành trình đó.

• Các tài liệu hướng dẫn sử dụng.

• Giới thiệu các sản phẩm khác có liên quan hoặc có thể sử dụng kèm.

Advocacy

Mục tiêu trong giai đoạn Advocacy là biến khách hàng trở thành một “đại sứ thương hiệu”, qua đó tiếp thị hiệu quả mà không tốn chi phí. Tất nhiên, để có được điều này, chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn phải tốt và sự chăm sóc bạn dành cho khách hàng trong giai đoạn Retention cũng phải vượt trên kỳ vọng của họ. Tuy nhiên, bạn cũng cần biết cách làm nội dung để khích lệ khách hàng chia sẻ nhiều hơn về thương hiệu.

Dưới đây là một số gợi ý dành cho bạn:

• Nội dung trao quyền, gợi mở những điều lớn lao hơn mà khách hàng có thể gặt hái trong tương lai từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ.

• Hỗ trợ lan tỏa thương hiệu cho khách hàng.

• Các chương trình referral hoặc chiến dịch User-generated content: thúc đẩy khách hàng chia sẻ, giới thiệu về thương hiệu để được nhận quyền lợi ngược lại.

• Cập nhật các thông tin mới về thương hiệu.

Tôi đã áp dụng chính xác các giai đoạn này trong việc tuyển sinh học viên cho khóa học Becoming a Paid Copywriter 01 và 02 của mình. Kết quả là, tuy còn 1 tháng nữa mới khai giảng nhưng lớp đã chuẩn bị kín chỗ. Tôi sẽ chỉ nhận thêm 2 học viên nữa trước khi đóng cổng đăng ký. Đặc biệt, học viên đăng ký trước ngày 16/7 sẽ được tặng 30 ngày Mentoring từ xa. Bạn có muốn “lên thuyền” và gặp tôi để được chia sẻ thêm nhiều kiến thức hữu ích hơn?