#110. Tại sao cảm xúc lại là chìa khóa giúp bán hàng thành công?
Hiểu kỹ hơn về tâm lý người mua.
“When it comes to the consumer’s reasons for purchasing a product, all “reasons” end up as customer satisfaction. All satisfaction is emotional.”
Đây là điều tôi đã đọc được trong cuốn sách Quasi Rational Economics của nhà kinh tế học Richard Thaler. Đại ý, chúng ta có thể hiểu rằng: Khi mua một sản phẩm, điều mà tất cả các khách hàng đều tìm kiếm là sự hài lòng. Và mọi sự hài lòng đều có liên quan tới cảm xúc.
Trước đây, chúng ta đều cho rằng người ta mua một sản phẩm, trước tiên là vì công dụng của sản phẩm ấy. Ví dụ như, mua một cái máy giặt là để giặt quần áo, mua một cái ti vi là để xem các chương trình truyền hình, mua một cái xe máy là để di chuyển. Tuy nhiên, theo thời gian, nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các quyết định mua sắm của con người đều liên quan tới cảm xúc. Đặc biệt, khi sự cạnh tranh giữa các sản phẩm trong cùng một ngành hàng ngày càng gắt gao, cảm xúc chính là chìa khóa giúp bạn có được khách hàng.
Hãy cùng phân tích thử một vài ví dụ sau.
Ví dụ 1: Một cặp vợ chồng mới cưới muốn mua máy giặt. Họ đã xem nhiều loại máy giặt và thấy về mặt tính năng, gần như không có sự khác biệt nhiều giữa các sản phẩm cùng tầm giá.
Cuối cùng, họ quyết định hỏi ý kiến anh chị mình - những người đã kết hôn và sử dụng máy giặt trước họ 5 năm. Khi nhận được lời khuyên về thương hiệu X - sử dụng bền bỉ, họ đã ngay lập tức quyết định mua máy giặt của hãng này.
⇒ Vậy lý do ẩn sau là gì? Là cặp vợ chồng trẻ đang tìm kiếm cảm giác mình đã đầu tư thông minh vào một sản phẩm có thể dùng được nhiều năm, và như vậy họ cho rằng mình đã tiết kiệm được một khoản tiền đáng kể trong tương lai.
Ví dụ 2: Một cô gái đi chọn mua nến thơm để làm quà sinh nhật. Không gian cửa hàng được trang trí rất đẹp và ấm cúng, giống như một căn nhà thực thụ. Trong không gian đó, mùi nến thơm tỏa ra khiến cô cảm thấy dễ chịu, thư thái. Vì vậy, bên cạnh việc chọn một hộp nến làm quà, cô cũng mua thêm một hũ nến khác để cho chính mình sử dụng.
⇒ Trong trường hợp này, quyết định mua hàng của cô gái đến bất ngờ do được tác động vào các giác quan: nhìn, ngửi. Cảm xúc khao khát sự ấm áp và dễ chịu giống như ở cửa hàng đã thôi thúc cô mua sản phẩm dù không có ý định từ đầu.
Ví dụ 3: Một người đàn ông trung niên dắt cháu gái đi mua xe đạp. Ông ưng một chiếc xe chắc chắn, có màu xanh. Tuy nhiên, cô cháu gái lại rất thích và nài nỉ ông mua cho chiếc nhỏ hơn, màu hồng. Cuối cùng, người ông đồng ý chọn mua xe màu hồng.
⇒ Vậy ở đây, lý do là gì? Lý do xuất phát từ cảm giác thỏa mãn của người ông khi thấy rằng mình đang thể hiện tình yêu thương và sự chiều chuộng dành cho cháu gái.
Đó là ở khía cạnh mua sắm. Còn về mặt thương hiệu thì sao? Theo Psychology Today, có 2 điều chúng ta có thể lưu ý khi nói tới cảm xúc và tác động của chúng tới quyết định mua hàng: